DER JOB DES FIELD SERVICE ENGINEER: TECHNIKER MIT KUNDENGESPÜR (2024)

Erfahrene Field Service Techniker arbeiten manchmal eng mit der Entwicklungs­abteilung sowie dem Qualitäts­management und der Qualitäts­sicherung zusammen. Dort lassen sie ihre Erfahrungen aus der Praxis in die Entwicklung neuer Modelle und in Verbes­serungen und Upgrades bereits vorhan­dener Produkte einfließen.

Vor allem in kleineren Unternehmen ist es üblich, dass die Außendiensttechniker nicht nur außerhalb, sondern auch im eigenen Betrieb eingesetzt werden.

WELCHE AUSBILDUNG BRAUCHT EIN FIELD SERVICE ENGINEER?

Die genannten Jobtitel sind in Deutschland keine geschützte Berufs­bezeichnung, sondern beschreiben eher die durchzu­führenden Tätigkeiten. Dement­sprechend gibt es keine standardi­sierte Ausbildung oder einen vorge­gebenen Ausbil­dungsweg, um Field Service Techniker zu werden.

Folgende Ausbildungen und Studiengänge vermitteln jedoch gute technische Grundlagen und schaffen damit die Voraus­setzungen für die Arbeit im Serviceaußendienst:

Ausbildungen:

• Fachkraft für Metalltechnik
• Feinwerkmechaniker:in
• Fertigungsmechaniker:in
• Industriemechaniker:in
• Elektroniker:in oder Elektriker:in
• Mechatroniker:in
• Industrietechnolog:in

Studiengänge:

• Anlagenbau
• Computer Engineering
• Elektrotechnik
• Ingenieurswesen
• IT/Informatik
• Maschinenbau
• Mechatronik
• Mess- und Regeltechnik
• Verfahrenstechnik

Je nach Branche des künftigen Arbeitgebers können auch fachspezi­fische Ausbildungen oder Studiengänge für eine Tätigkeit als Field Service Techniker quali­fizieren. In jedem Fall ist eine sorg­fältige Einarbeitung nötig, um sich mit den Maschinen und Geräten vertraut zu machen, für deren Installation, Wartung und Reparatur man als Servicetechniker:in zuständig ist.

Auch ein Führerschein ist sinnvoll. Da man für die Arbeit viel Equipment benötigt, ist der technische Außendienst nicht mit öffent­lichen Verkehrs­mitteln zu bewältigen. Je nach Größe und Art der Produkte des Unternehmens ist ein Führerschein der Klasse B oder höher erfor­derlich.

WELCHE SKILLS HAT EIN GUTER FIELD SERVICE TECHNIKER?

Neben fachlichem Wissen und handwerklichem Geschick spielen bei der Arbeit im technischen Kundenservice auch Soft Skills eine große Rolle. Unternehmen achten im Bewerbungs­verfahren nicht nur auf technisches Verständnis, geübte Handgriffe und eine ent­sprechende Berufsaus­bildung. Sie schauen auch auf zwischen­menschliche Kompetenzen und kommuni­kative Fähigkeiten.

Flexibilität
Ein Field Service Engineer ist in seinem Arbeits­alltag viel unterwegs. Das setzt Flexibi­lität und Reisebereit­schaft (und einen Führerschein) voraus.

Installation und Wartung sind meist gut voraus­zuplanen. Doch wenn auch Reparaturen und Notfall­einsätze zum Aufgaben­gebiet gehören, steht durchaus regelmäßig ein Bereit­schafts­dienst an.

In dieser Zeit müssen die Mitarbeiter:innen des technischen Service abrufbar sein, falls es zu Problemen kommt. Natürlich werden sie für die Zeit in Bereitschaft ent­sprechend bezahlt. Haben wichtige Kunden schwer­wiegende Probleme, können auch Nacht­schichten oder Wochenend­dienste anfallen.

Stresstoleranz
Stehen wichtige Anlagen oder Maschinen aufgrund eines Defekts still, sind die betrof­fenen Kunden oft stark angespannt. Als Field Service Engineer müssen Techniker mit solchen Situationen umgehen können und auch unter Druck einen kühlen Kopf bewahren.

Dabei dürfen sie sich von aufbrau­senden Persön­lich­keiten nicht einschüchtern lassen und stattdessen beruhigend vermitteln. Mit ihrem heraus­ragenden technischen Verständnis und der Fähigkeit, die komplexen Prozesse auch Laien verständlich zu erklären, sorgen sie für eine Entspannung der Situation.

Gewissenhaftigkeit
Field Service Techniker müssen auch unter Zeitdruck und Stress alle wichtigen Sicherheits­vorgaben einhalten. Damit schützen sie nicht nur sich selbst bei der Arbeit, sondern auch alle, die die Anlagen und Maschinen später benutzen.

Falsche Versprechungen sind bei drängenden und ungeduldigen Kunden fehl am Platz. Stattdessen muss ein qualifi­zierter Field Service Engineer vermitteln und offen kommunizieren, was technisch möglich ist und was nicht.

Neben den Geräten müssen Field Service Engineers mit Kunden umgehen können.

Einfühlungsvermögen
Empathie und Einfühlungsver­mögen vereinfachen Field Service Technikern die Arbeit beim Kunden. Durch die Fähigkeit, sich in andere hineinzu­versetzen, sehen sie nicht nur die technische Seite des Auftrags, sondern auch die Bedürfnisse, Wünsche und Ängste ihres Gegenübers.

Das hilft ihnen, bei Konflikten zu vermitteln und stressige oder geladene Situationen sowie Missver­ständnisse erst gar nicht aufkommen zu lassen. Als Repräsentant ihres Unternehmens vor Ort sorgen Servicetechniker:innen für gute Kunden­beziehungen. Sie sind ein wichtiges Puzzleteil für die lang­fristige Kundenbindung.

Wirtschaftliches Denken
Um für ihr Unternehmen Entscheidungen vor Ort treffen zu können, müssen Field Service Techniker nicht nur technisch, sondern auch wirtschaftlich denken. Nach der Analyse eines Fehlers müssen sie zum Beispiel einschätzen, ob eine Reparatur am besten vor Ort oder am eigenen Standort durchgeführt werden sollte.

Diese Entscheidungen sollten auf fundiertem Verständnis der Produktions­ketten und -kapazitäten erfolgen. Sie müssen sowohl dem Kunden als auch den eigenen Vorgesetzten bei Bedarf nachvoll­ziehbar erläutert werden können.

Eigenständigkeit & Teamfähigkeit
Der vorige Punkt deutet es schon an: Vor Ort entscheiden die Mitarbeiter:innen selbst. Sie müssen also eigenständig arbeiten können. In einigen Fällen können sie allerdings auf die Remote-Hilfe vom Innendienst zurückgreifen oder unterstüt­zende Software einsetzen (siehe unten).

Wenn ein Auftrag den Einsatz mehrerer Fachkräfte erfordert, ist hingegen Teamfähigkeit gefragt. Gerade wenn man zusammen längere Zeit auf Reise ist oder in einem Gefahren­bereich arbeitet, wo es besonders darauf ankommt, sich aufeinander verlassen zu können.

WORAN BEMISST SICH DIE LEISTUNG EINES FIELD SERVICE TECHNIKERS?

Im technischen Kundenservice zählen Servicequalität, Kundenzu­friedenheit, Kosteneffizienz und möglichst wenig Geräte­ausfälle. Häufig geht es um die Einhaltung von Service Level Agreements (SLA). Die darin vereinbarte Qualität und Reaktions­geschwin­digkeit der Leistung sollte eingehalten werden.

Die Arbeit von Servicetechnikern sollte sich in Umfragen bzw. Erhebungen zur Kundenzu­friedenheit positiv bemerkbar machen. Einmal mehr sei daran erinnert, dass Mitarbeiter:innen im Außendienst das Unternehmen repräsen­tieren. Mit ihrer Leistung und ihrem Auftreten vor Ort sind sie einflussreiche Markenbotschafter.

Im technischen Kundenservice gibt es etliche KPI (Key Performance Indicator), die zur Beur­teilung der Effizienz heran­gezogen werden. Dazu gehören etwa die First-Time-Fix-Rate und die durchschnitt­liche Bearbei­tungszeit. (Hier lesen Sie mehr zu den KPI im Außendienst.)

Die Leistung des Serviceaußendiensts hängt nicht zuletzt davon ab, wie gut die Rahmen­bedingungen sind. Gemeint ist, wie gut das Field Service Management des Unternehmens aufgestellt ist. Das beginnt mit der Geräteaus­stattung und endet bei transparenten und schlanken Prozessen. Vor allem eine professionelle Tourenplanung und Disposition sorgt für sinkende Kosten, eine bessere Auftrags­abwicklung und eine höhere Produk­tivität.

WAS VERDIENT MAN ALS FIELD SERVICE ENGINEER? GEHALT

Das Einstiegsgehalt eines Field Service Engineer liegt oft im Bereich von circa 30.000 bis 35.000 Euro brutto im Jahr. Es kann aber auch mehr sein, da der Fachkräftemangel sich zunehmend bemerkbar macht.

Beim Gehalt von Servicetechnikern kommt es sehr auf die Branche an und für welche Art von Anlagen und Geräten er bzw. sie zuständig ist. Bei der Wartung von Produktions­anlagen und indus­triellen Maschinen trägt ein Field Service Techniker mehr Verantwortung als beim Reparieren von Haushalts­geräten. Das spiegelt sich auch in der Höhe der Vergütung wider.

Mit zunehmender Berufstätigkeit und Erfahrung erscheint ein Gehalt von bis zu 56.000 Euro gut erreichbar. Mit mehr Berufserfahrung, erweitertem Fachwissen durch Fortbil­dungen und mehr Verant­wortung kann es auf bis zu 60.000 bis 80.000 Euro steigen.

Vergleichsweise kleine Branchen, die spezielles Nischen- und Fachwissen erfordern, locken seltene Fachkräfte in ihrem Bereich ebenfalls oft mit einer überdurch­schnitt­lichen Vergütung an. Neben der Branche gehören die Firmengröße und der Standort zu den Gehalts­faktoren. Je größer das Unternehmen, desto höher ist oft das Field Service Techniker Gehalt. Zwischen dem B2B- und dem B2C-Bereich gibt es hingegen kaum Differenzen.

AUFSTIEGSMÖGLICHKEITEN ALS FIELD SERVICE ENGINEER

Je nach persönlicher Präferenz oder den freien Positionen im Unternehmen haben Angestellte als Field Service Techniker verschiedene Perspektiven:

Wem die Tätigkeit beim Kunden liegt und wem der Außendienst mit seiner benötigten Flexibilität nichts ausmacht, der kann mit der Zeit immer wichtigere Kunden übernehmen. Die wertvolle Erfahrung schlägt sich in einem höheren Gehalt nieder. Außerdem können erfahrene Servicetechniker:innen die Ausbildung und Einar­beitung des Nachwuchses übernehmen.